A Ouvidoria do Hospital do Servidor General Edson Ramalho é um importante canal de diálogo entre os usuários e a gestão da unidade, contribuindo para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos. O Dia Nacional do Ouvidor é comemorado neste 16 de março, mas o trabalho da Ouvidoria é contínuo, prestando informações e acolhendo sugestões, elogios, reclamações e denúncias. O setor fortalece a participação dos pacientes e acompanhantes e auxilia na identificação de demandas que orientam melhorias no atendimento, reforçando o compromisso do hospital com a transparência, a escuta qualificada e a humanização na assistência.
No ano de 2025, a Ouvidoria atingiu índice de 82,21% de satisfação do usuário, mensurado por meio da metodologia Net Promoter Score (NPS). O índice variou de 76,25% a 95,24%, ao longo do ano, superando a meta de 70% estabelecida em pactuação pela Secretaria de Estado da Saúde e a Fundação Paraibana de Gestão em Saúde (PB Saúde), que gerencia a unidade hospitalar, em João Pessoa. A taxa média de manifestações de denúncias e reclamações foi de 9,89%, abaixo do limite de 12% estabelecido.
Para a coordenadora da Ouvidoria do Hospital Edson Ramalho, Vivian de Paula, o alto nível de satisfação dos usuários decorre do trabalho integrado entre equipes assistenciais, sustentado por práticas de humanização, comunicação eficaz e valorização dos profissionais. “Mantivemos o NPS acima da meta institucional ao longo de todo o ano, o que demonstra a funcionalidade dos processos implantados e o fortalecimento da cultura de melhoria contínua”, apontou.
Telma Silva está com o marido internado há mais de um mês no Hospital Edson Ramalho e, desde então, ela não saiu do lado do esposo. Neste contexto de incertezas e vulnerabilidades, ela diz que se sente acolhida e contente com a assistência em saúde recebida pelo marido. “O atendimento aqui é humanizado, a equipe é maravilhosa e tem me amparado. Tem visita médica todos os dias. Tem fonoaudiologia, fisioterapia, enfermagem. Tem enfermeiras que parecem até da família”, opinou.
Telma é acompanhada por uma psicóloga do hospital, o que a tem ajudado a suportar a situação de seu esposo. “Se alguém me vê tristinha, dá um conselho pra mim. Acho que se eu tivesse em casa sozinha com ele, eu não estaria tão bem quanto eu estou aqui no hospital”, afirmou.
Pesquisas – O índice de satisfação do usuário é medido a partir das pesquisas de satisfação realizadas em todos os setores da unidade hospitalar. “O objetivo das pesquisas é identificar as fragilidades do serviço e solucioná-las. A pesquisa no leito é para identificar aquele momento da estadia do paciente conosco. Mas fazemos também a pesquisa por telefone após a alta”, explica Vivian de Paula. Telma Silva respondeu a pesquisa e fez questão de citar nominalmente os profissionais do hospital.
O diretor hospitalar do HSGER, Ramonn Chaves, enfatiza que a Ouvidoria é uma ferramenta estratégica para a gestão hospitalar, porque fortalece o diálogo entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde. É por meio desse canal que conseguimos ouvir sugestões, acolher críticas, reconhecer elogios e, principalmente, identificar oportunidades de melhoria nos nossos processos. Mais do que indicadores, os números refletem a confiança dos pacientes e acompanhantes no trabalho desenvolvido no Hospital Edson Ramalho e reforçam a importância de mantermos uma escuta ativa e permanente junto à população”, pontuou Ramonn Chaves.
Entre as intermediações da Ouvidoria, a coordenadora cita mudanças no fluxo de atendimento a partir das manifestações dos usuários. “Observamos que, quando o médico passava a visita, o acompanhante não sabia explicar à família do paciente a situação dele, o que gerou reclamações. Alinhamos com o coordenador de cirurgia para que o acompanhante pudesse ligar para um representante da família e o colocasse em contato com o médico, no horário da visita, para receber a explicação sobre o quadro de saúde do paciente”, exemplificou.
Manifestações voluntárias – Conforme Vivian de Paula, outra forma de medir a avaliação dos usuários é a partir das manifestações recebidas voluntariamente pelos usuários. No ano de 2025, a maioria das manifestações foi referente a pedidos de informações (1.170). Em seguida, estão os elogios (295) enviados pelos usuários. “Há pacientes que escrevem mensagens muito bonitas do próprio punho, demonstrando seu agradecimento aos profissionais que o atenderam”, relatou.
A Ouvidoria do HSGER oferece aos usuários da unidade hospitalar várias formas de acesso: QR Code disponível nos setores, caixa-urna nas recepções, e-mail ouvidoria.hsger@pbsaude.pb.gov.br, telefone 3211-7280 e de forma presencial.
